Nos engagements de Qualité de Service

 

Habitats de Haute-Alsace s’engage auprès de ses clients sur 8 objectifs de qualité de service mis en œuvre depuis 2008.

Habitats de Haute-Alsace s’engage auprès de ses clients sur 8 objectifs de qualité de service mis en œuvre depuis 2008.

8 engagements de qualité de service

HHA Vous êtes locataire engagements qualitésLa qualité du service rendu à nos clients est une priorité quotidienne pour les équipes d’Habitats de Haute-Alsace. Elle se concrétise à travers une Charte Qualité de Service comportant 8 engagements concrets et variés portant à la fois sur votre bien-être dans le logement, la proximité de nos équipes, l’écoute de vos besoins et votre tranquillité.

Ces engagements font l’objet de points de contrôle périodiques pour s’assurer qu’ils sont bien respectés : taux d’enregistrement et délais de traitement des demandes, délais d’intervention des entreprises, utilisation des fiches de contrôle de la propreté et du fonctionnement des équipements par les gardiens, etc.

Exemple : les demandes techniques des clients sont prises en charge en moins d’un jour.

Habitats de Haute-Alsace s’engage ainsi à vous simplifier la vie et à vous assurer un meilleur service au quotidien :

Engagement N°1 : Une équipe à votre écoute

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  • Nous vous assurons un accueil personnalisé sans rendez-vous dans nos 4 agences de proximité.
  • Nous nous engageons à répondre dans les meilleurs délais à l’ensemble de vos demandes et réclamations à caractère technique.
  • Nous nous engageons à répondre à tous vos courriers dans un délai maximum de 15 jours.

Habitats de Haute-Alsace s’engage à vous offrir un dispositif d’accueil performant :

  1. Les horaires d’ouverture de nos agences sont les suivants :
    • Accueil physique du lundi au vendredi de 8h30 à 12h30 ou sur rendez-vous en dehors de ces horaires.
    • Accueil téléphonique du lundi au vendredi de 8h30 à 12h30 et de 14h à 17h.
  2. Si votre demande ou votre réclamation nécessite une intervention de notre part, celle-ci est enregistrée informatiquement et est traitée par notre agence de proximité.

  3. Toutes les réclamations font l’objet d’une confirmation écrite ou orale.

  4. Le nom et le téléphone de la personne qui traite et suit votre demande ou réclamation vous sont communiqués sur tous nos courriers.

Engagement N°2 : des interlocuteurs proches de vous

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  • Un interlocuteur privilégié, votre correspondant de site, est disponible pour toute demande d’information. Ses coordonnées vous sont communiquées lors de votre entrée dans les lieux et sur vos avis d’échéance.
  • Nous vous garantissons une présence régulière d’un gardien dans votre résidence.

Habitats de Haute-Alsace s’engage à être plus près de vous et de vos préoccupations :

  1. Vous disposez d’une relation personnalisée avec votre correspondant de site pour toutes vos demandes concernant votre cadre de vie. Connaissant personnellement votre logement, ses équipements et son environnement, il vous apporte des réponses adaptées.
  2. Une information concernant votre gardien et ses coordonnées téléphoniques est affichée dans votre hall d’immeuble.
  3. Chaque gardien, en plus de sa présence régulière, est joignable sur son téléphone portable.

Engagement N°3 : Une entrée dans les lieux réussie

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  • Un Guide d’Accueil comportant des informations pratiques sur votre logement et son environnement vous est remis lors de votre entrée dans le logement.
  • Nous vous garantissons le bon fonctionnement des équipements techniques de votre nouveau logement.
  • Nous vous offrons une assistance gratuite dans toutes vos démarches liées à votre entrée dans le logement.

Habitats de Haute-Alsace s’engage à vous fournir une information claire et de qualité sur votre nouveau logement :

  1. A la signature du bail, nous vous remettons le Guide d’Accueil du locataire contenant les documents contractuels ainsi que les informations pratiques sur les services proposés par Habitats de Haute-Alsace (la plaquette de présentation de votre résidence, les coordonnées des entreprises assurant l’entretien des équipements,...).
  2. Lors de l’entrée dans votre logement, votre correspondant de site vous fait une présentation du logement (fonctionnement des équipements techniques) et de son environnement (locaux annexes, espaces communs,...).

Habitats de Haute-Alsace s’engage à mettre à votre disposition un logement de qualité :

  1. Tous les équipements de votre logement ont été contrôlés et sont en bon état de fonctionnement.
  2. Dans chaque pièce de votre logement le point lumineux est équipé d’une douille et d’une ampoule.
  3. L’abattant des WC est neuf et la serrure de la porte d’entrée changée.
  4. Les éventuels travaux qui n’ont pas pu être réalisés au moment de votre entrée dans le logement sont commandés aux entreprises. Vous pouvez en prendre connaissance auprès de votre correspondant de site.

Engagement N°4 : Des réponses techniques rapides

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Votre correspondant de site traite vos demandes de réparations techniques dans les meilleurs délais : planification de travaux et suivi de l’intervention.

Habitats de Haute-Alsace s’engage à vous apporter des réponses techniques concrètes et rapides :

  1. Lorsque votre demande ou réclamation nécessite une intervention incombant à Habitats de Haute-Alsace, celle-ci est enregistrée et traitée par votre agence de proximité.
  2. A défaut de solution immédiate, votre correspondant de site s’engage sur le délai et la façon de traiter votre demande, et en effectue un suivi.
  3. Si votre demande relève de réparations locatives, Habitats de Haute-Alsace met à votre disposition un contrat de prestations multiservices SERENIS (voir engagement n°5).
  4. Pour les éventuelles réparations non comprises dans ce contrat, votre agence de proximité vous conseille et vous oriente.

Engagement N°5 : Assistance Sérénis, la garantie d’un logement sans souci

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  • Nous vous proposons les services d’un prestataire spécialisé pour les réparations des équipements de votre logement sur simple appel téléphonique de votre part au 03 89 21 85 65*.
  • Nous réalisons une visite annuelle de tous les logements pour assurer l’entretien courant et la sécurité de tous les équipements*.

* A l’exception des nouvelles résidences de moins de 2 ans et les pavillons individuels.

Habitats de Haute-Alsace s’engage sur la maintenance et la sécurité des équipements de votre logement :

  1. La visite annuelle permet de vérifier le fonctionnement et la sécurité de l’ensemble des installations techniques (gaz, électricité, eau).
  2. A chaque intervention la société de service présente une fiche d’évaluation qu’elle fait remplir par le locataire. Ce système nous permet de suivre votre degré de satisfaction concernant les prestations réalisées.
  3. Nous contrôlons mensuellement la bonne exécution des interventions de notre prestataire.

Engagement N°6 : Habitat-Assistance pour les urgences 24h sur 24h

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  • En dehors des heures d’ouverture, et uniquement en cas d’urgence, un centre d’appel téléphonique est à votre disposition au 0.826.10.56.57*

* Numéro Indigo 0,15 € TTC/min + surcoût éventuel selon opérateur.

Habitats de Haute-Alsace s’engage à répondre à l’ensemble de vos appels urgents en dehors des heures d’ouverture des agences de proximité, à savoir :

. entre 12h30 et 14h00

. entre 17h00 et 08h30

. les week-ends et jours fériés

  1. Prise en compte des incidents dans les parties communes de votre immeuble et des pannes d’équipements collectifs (ascenseur, chauffage, incendie, dégât des eaux...).
  2. Un interlocuteur vous répond et traite immédiatement vos demandes en faisant intervenir les entreprises compétentes mandatées par Habitats de Haute-Alsace.
  3. Le numéro de téléphone “Habitat-Assistance” est affiché dans votre hall d’immeuble.

Engagement N°7 : Une information claire et précise sur les travaux de votre immeuble

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Nous vous garantissons une information « Service Plus » sur les travaux programmés concernant votre résidence 48h avant le début des travaux.

Habitats de Haute-Alsace s’engage à vous informer individuellement ou par voie d’affichage, au minimum 48h à l’avance, des interventions techniques programmées dans les parties communes de votre immeuble.

Engagement N°8 : Une propreté contrôlée

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  • Nous vous assurons que le nettoyage de votre entrée d’immeuble et de votre cage d’escalier est effectué au minimum une fois par semaine. Nous procédons à des contrôles réguliers.
  • Le passage de l’entreprise de nettoyage est affiché dans le hall d’entrée de votre résidence.

  • Habitats de Haute-Alsace s’engage à contrôler de façon rigoureuse et régulière les prestations de nettoyage devant être assurées par les entreprises et les locataires.

Le non-respect du planning ou la mauvaise exécution des prestations de nettoyage sera sanctionné par des pénalités financières aux prestataires ou aux locataires défaillants.

  • Habitats de Haute-Alsace s’engage sur le respect du planning journalier affiché.

Le livret complet de notre Charte Qualité de Service est disponible en cliquant ici.


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