Face à la fragilisation croissante des ménages – seuls 27,4 % des nouveaux entrants disposent d’un emploi stable – et à l’impact des crises successives, notamment la flambée des prix de l’énergie qui a fortement impacté leurs ressources, les équipes de l’Office et notamment celles de la Direction de la Clientèle, de la Qualité de service et de l’Innovation sont pleinement mobilisées pour accompagner nos locataires en difficulté, leur éviter la spirale de l’endettement et permettre de maintenir un niveau d’impayés maîtrisé (3,47 % en 2024).
Le service d’accompagnement social et du recouvrement, au cœur de l’accompagnement des locataires en difficultés
« Avoir des impayés est normal et fait partie du métier de bailleur social, ce qui est important c’est de maîtriser et contrôler au maximum le niveau des impayés à travers un suivi attentif des dossiers et un accompagnement personnalisé des locataires débiteurs, confie Guillaume Couturier, Directeur Général d’Habitats de Haute-Alsace. L’Office a toujours été engagé dans l’accompagnement social de ses locataires, à travers le déploiement d’équipes dédiées sur l’ensemble du territoire haut-rhinois, mais plus encore ces dernières années face aux crises successives ».
Elles sont 9 collaboratrices à être présentes sur l’ensemble des secteurs de l’Office pour être au plus près des locataires en difficultés et les accompagner efficacement :
- 3 conseillères sociales et familiales qui assurent des permanences deux jours par semaine en agences et se déplacent régulièrement au domicile des locataires
- 4 chargées de recouvrement amiable qui travaillent en proximité pour prévenir l’aggravation des situations et proposer des solutions adaptées et personnalisées aux locataires en difficultés économiques
- 2 chargées de contentieux qui essaient de régler la situation rapidement pour éviter aux locataires d’être expulsés
Précontentieux, contentieux, procédures… un process bien défini
Chaque mois, nos équipes dédiées se réunissent pour examiner chaque situation individuellement. Objectif : analyser chaque dossier, coordonner les actions et trouver des solutions concrètes : plans d’apurement, aides administratives, accompagnement dans les démarches CAF ou encore soutien pédagogique pour mieux comprendre ses obligations.
Souvent, les locataires ne paient pas car ils considèrent qu’ils sont dans leurs droits, parce qu’ils sont mécontents d’une chose dans leur logement. D’autres ne paient pas pour des raisons plus personnelles (séparation, perte d’emploi, maladie, …). Notre rôle est donc de trouver une solution pour que la reprise du paiement et le remboursement de la dette soient engagés le plus rapidement possible car le paiement du loyer reste une obligation pour tous les locataires » explique Anne, responsable de la Gestion locative.
Si certains locataires retrouvent rapidement une situation stable, d’autres dossiers pour lesquels les actions précontentieux ont été sans résultat nécessitent l’intervention du service contentieux avec le lancement d’une démarche d’expulsion. Une étape difficile mais indispensable pour protéger l’équilibre économique de l’Office.
Enfin, un défi persiste : le recouvrement des impayés de locataires partis, souvent sans prévenir. Là encore, la ténacité des équipes fait la différence grâce à un suivi rigoureux et l’accompagnement par des sociétés spécialisées.
407 visites à domicile
pour accompagner les locataires dans les démarches de demande d’aide administrative et financière
12 449 relances
suite à impayés et
1 531 plans d’apurement signés en 2024
126 commandements
de payer par huissier
83 assignations
en justice
45 baux résiliés
suite à décision de justice
31 concours
de la force publique
9 expulsions
Merci à toutes celles et ceux qui, chaque jour, s’engagent pour nos locataires et pour l’avenir de l’Office.
